Prije nekoliko dana ekipa na Facebooku podijelila je razmišljanja o kvaliteti uspuge banaka u Hrvatskoj, pokušavajući pomoći prijatelju (uspješnom poduzetniku) da se, nakon što ode iz banke čijom je uslugom bio nezadovoljan, preseli u banku čiji će djelatnici imati više sluha za njegove kune.
Tijekom razgovora najviše je riječi bilo upućeno bankama, dok nismo zaključili da su njegovo nezadovoljstvo stvorili pojedinci koji su radili za tu banku i svojim ponašanjem stvorili njegovu želju za odlaskom, tako da će sada (ako već do sada nije) značajan iznos novca povjeriti nekome drugome. Sjetili smo se i što je veliki Jack Welch poručio menadžerima: „Stvorite zadovoljne djelatnike, da bi oni stvorili zadovoljne kupce (u ovom slučaju, korisnike usluge):“
Zašto kupci odlaze? U jednom istraživanju rezultati su pokazali da 68% kupaca odlazi zbog nezadovoljstva ponašanjem il iodnosom prodavača. To je i logično. Tvrke nemaju savjest i tvrtke nije briga jesu li korisnici zadovoljni. Ovo ima veze s jednom osobom (barem jednom) u tvrtki, koju je korisnik (kupac) kontaktirao, kojoj je iz nekog razloga bilo stalo (ili nije) da svoj posao dobro uradi i da kupac bude (ne)zadovoljan plaćenim proizvodom ili uslugom.
Mikroničan je broj tvrtki u kojima je vlasnik postavio poslovne procese i definirao ih procedurama tako da svatko zna što je glavna obaveza na njegovom (njenom) poslu, te kakva kazna slijedi ako zbog greški i lošeg rada na tom radnom mjestu tvrtka izgubi zaradu (to se naziva i definiranjem ishoda poslovanja na radnom mjestu), odnosno nagrada, ako pojedinac pridonese zaradi tvrtke.
U većini tvrtki u svijetu odluka o kvaliteti poslovnja tvrtke, banke, šaltera, ministarstva, razreda u školi, naplate na blagajni trgovine i slično ovisi o pojedincu. Koji onda odlučuje koliko mu (joj) je stalo da kupac bude zadovoljan proizvodom (uslugom) i da zato plati. Naravno, i dođe opet ili prenese pohvalu (preporuku) nekom drugom, potencijalnom kupcu.
Mnogi menadžeri podcjenjuju izazove svojih uloga ili postanu neaktivni te prestanu kvalitetno utjecati na razvoj svojih djelatnika. Ponekad i oni dobri s godinama zaborave na poicaje iz mladosti.
Tri imperativa mogu voditi menadžere na njihovom putovanju da njihovi djelatnici uspješno predstave tvrtku kupcima:
1. upravljanje samim sobom – produktivni utjecaj proizlazi iz povjerenja djelatnika u kompetencije i osobnost menadžera,
2. upravljanje timom – uspješni (efektivni) menadžeri traže visoko učinkovito ”mi” mišljenje djelatnika koji su im izravno podređeni, jer znaju da i dobrom timu postoje interesi pojedinaca, te
3. upravljanje mrežama – cijela organizacija mora biti uključena kako bi se stvarila podloga za zadovoljstvo kupaca tvrtkom (zapravo, djelovanjem pojedinaca koji u njoj rade).
Autor: prof.dr.sc. Saša Petar
Objavljeno 7. studenoga 2022. Sva prava pridržana ©poslovniFM
