Osiguranje nije tu da bi ostvarivalo nekakvu dobit na temelju rizika koji se nikada neće ostvariti, nego prvenstveno je tu da pomogne u situacijama kada se takav rizik dogodi. Znači mi smo profesionalci u prepoznavanju rizika. Mi imamo stručnjake, matematičare, aktuare, koji po zakonima aktuarske matematike, po zakonima vjerojatnosti, mogu puno toga predvidjeti i bez staklenih kugli, na osnovi znanosti i matematike. Tako da je dobro potražiti pomoć, ali ja bih tu naglasila da svatko sâm treba prepoznati ono što ga brine i ono što ga muči i u tom dijelu se zaštititi, istaknula je u razgovoru za poslovniFM Andreja Kumanović, korporativna pravnica, direktorica Sektora šteta i osigurateljno-pravnih poslova u Uniqa osiguranju d. d.
Svi se ljudi suočavaju s problemima razne vrste, no često ne i s njihovim rješavanjem. Mnogi misle da će problemi nestati sami od sebe, ili da će ih netko drugi riješiti, neka institucija, možda roditelji jer su stariji i iskusniji, no to se u pravilu ne događa. Prvi je uvjet za rješavanje problema – priznati da ga imamo. A drugi je – preuzeti odgovornost za njegovo rješavanje i ne očekivati da će ga riješiti netko drugi umjesto nas i bez nas, i naravno da ćemo onda biti zadovoljni, a to se upravo događa kad se za rješavanje problema izabere isključivo sudski put, istaknuo je dr. Srđan Šimac, urednik emisije Medijator. Time je otvorio priču o medijaciji s kojom se, kao i njegova sugovornica Andreja Kumanović, upoznao još na početku njene pojave u Hrvatskoj, pa se oboje mogu svrstati u pionire medijacije na ovim prostorima. Tijekom godina osvjedočili su se koliko medijacija može biti moćan alat u svijetu konflikata i sporova pa i onih u osiguranju i u poslovanju.
Kada ste se Vi, Andreja prvi put sreli s medijacijom i zašto ste se zapravo založili za njeno uključivanje u osiguranje?
– I prije nego što sam se prije dosta godina upoznala s medijacijom, prepoznala sam da je rješavanje nekakvih sporova, nesuglasica, mirnim putem uvijek bolje, a na kraju dana i isplativije za osiguranje. Ne zato što mislimo da ćemo na taj način dati čovjeku manje novca, nego zbog toga što mislimo da će na taj način taj čovjek ostati naš klijent i da ćemo s njim ostati u poslovnom i partnerskom odnosu, da nećemo prekinuti sve veze s njim kao što bi se to evidentno dogodilo nakon nekakvog sudskog postupka.
Prvi je uvjet za rješavanje problema – priznati da ga imamo.
Kad ste s nekim na sudu, teško je vjerovati da će se nakon toga poslovni odnos nastaviti. Tu je prilika za medijaciju, prvenstveno u osiguranju, gdje je većina sporova vezana uz naknade štete. Medijacijom pokazujemo da nama prijava šteta nije problem, da mi naknadu štete smatramo uslugom koju smo i obećali klijentu kada se polica ugovarala i da sve nesuglasice, sve nesporazume koji su najčešći uzrok neslaganja možemo riješiti i na nekakav drugi adekvatan način poštujući prije svega svojeg klijenta, poštujući potrošača, postupajući prema njemu fer i korektno. Uvijek gdje je to razborito i moguće, možemo naći rješenje koje će zadovoljiti obje stranke, istaknula je Kumanović.
Medijacija nije samo način rješavanja sporova već je i način života, način poslovanja, potpuno novi ljudski pristup u odnosu s klijentima, s kolegama, s poslodavcima, sa svima oko nas. Za medijaciju kažu da je nastavak pregovora ili napredna verzija pregovora potpomognuta od treće osobe, osobe od povjerenja stranaka. Netko se pojavi u sredini i pomaže strankama da dođu do rješenja koje bez nekoga sa strane nisu mogle pronaći.
– Moje kolege, kad ih uputim da predlože medijaciju ili da prihvatimo prijedlog za medijaciju, počesto ne vide razlog za to, pa znaju reći ‘Ako se nismo tu razumjeli, a šta će nam sada netko treći. Problem nije riješio sud, nije riješio ovaj, nije onaj, a sada će doći medijator pa će riješiti naš problem?’ Moje je iskustvo da medijator nikada ne rješava problem i nikada ne riješi problem. Medijator pomaže da stranke prvenstveno jedna drugu počnu bolje slušati. Mislim da je veliki problem u tom slušanju, u komuniciranju, u načinima kojima djelujemo u tehnološki naprednom svijetu gdje komuniciramo brzo, kratko, kraticama, možda nerazumnim rječnikom, previše stručno…
A s druge strane, onaj koji prima takav dopis od silne količine informacija nema strpljenja ni pročitati ga do kraja, niti dopis, niti e-mail. U postupcima koje smo vodili uz prisustvo medijatora, ta treća osoba, kvalificirana i profesionalna, pomogla nam je prije svega da se saslušamo i onda da se u tom slušanju bolje razumijemo. I tu smo već napravili veliki korak i jako se približili rješenju problema. Dakle, u razgovorima koji mogu biti i dugi i dugotrajni, mogu trajati i nekoliko dana, u tim razgovorima koji imaju svoje razne faze, u kojima možda netko i napusti sobu i zalupi vratima, ali mi znamo da ni to nije kraj, kroz tu nekakvu ustrajnost, upornost prije svega, dođemo do trenutka kada ćemo se konačno razumjeti, kada ćemo razumjeti položaj suprotne strane, suprotne pod navodnicima. Tu smo već napravili jako puno i jako smo blizu pronalaska rješenja. Tako da ne znam da li sam vas sada razočarala, ali ja mislim da medijator ne rješava probleme. Problemi će se riješiti kada ih sami budemo htjeli riješiti, istaknula je Andreja Kumanović, čije su medijacije, prema podacima Hrvatske udruge za mirenje, najčešće završile nagodbom.
Zbog svog pristupa i svog rada, te zalaganja za rješavanje sporova medijacijom, u listopadu ove godine, u povodu obilježavanja Svjetskoga dana rješavanja sukoba, Andreja Kumanović dobila je nagradu za najuspješniju korporativnu pravnicu u medijaciji 2020. godine koju dodjeljuje Hrvatska udruga za mirenje.
– Mene je ta nagrada jako obradovala jer sam dobila potvrdu da je netko prepoznao moj trud i moje zalaganje. Drago mi je da je nagradu dobila i Uniqa osiguranje kao moj poslodavac, jer da Uniqa, moje kolege i moji nadređeni nisu otvoreni za takvu poslovnu politiku prema našim klijentima i našim korisnicima, ne bih ni ja mogla djelovati na način na koji djelujem. Mislim da je vrlo bitno za svakog poslodavca prepoznati prednosti koje medijacija daje i u tom smjeru dati mogućnost svojim ljudima da se educiraju, da koriste svoje vještine, da napreduju i da se razvijaju. Iskreno vjerujem da je u današnjem društvu, u današnjem tehnološkom društvu, u digitalnom društvu, medijacija jako, jako bitna, zaključila je Andreja Kumanović na kraju razgovora za poslovnFM.
Objavljeno 27. studenoga 2020. Sva prava pridržana ©poslovniFM