Zagreb, 15. ožujka 2021. (Hanfa) – Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) u prošloj je godini najveći broj predstavki zaprimila iz područja rada društava za osiguranje, no to ne iznenađuje s obzirom na širok raspon njihovih usluga, razgranatu distribucijsku mrežu osiguranja i veličinu sektora. Navedeni podatak predstavlja podsticaj za dodatna ulaganja u edukaciju o proizvodima osiguranja te još bolju komunikaciju s potencijalnim klijentima osiguranja.
Zaprimljene predstavke Hanfa tradicionalno analizira i za regulatora je to jedan od važnih alata praćenja i zaštite potrošača u području korištenja financijskih usluga, a prikupljena saznanja mogu biti i vrlo korisna za obavljanje aktivnosti iz djelokruga i svih nadležnosti Hanfe (nadzorne, edukativne i regulatorne), a s ciljem preveniranja sličnih problema u budućnosti.
„Iako je osiguranje istaknuto u broju predstavki koje smo zaprimili u Hanfi, ipak je važno naglasiti da je riječ o relativno malom broju slučajeva s obzirom na važnost i veličinu sektora, a govorimo o trenutačno više od 11 milijuna aktivnih ugovora.“ – skrenuo je pozornost predsjednik Upravnog vijeća Hanfe, Ante Žigman te dodao: „Vjerujemo da će najveći rizik za potrošače u predstojećem razdoblju biti savjetovanje putem interneta te investiranje putem digitalnih platformi, gdje smo primijetili nedovoljnu informiranost potrošača. Aktualna tema svakako će biti i buduće mirovine, način ulaganja mirovinskih fondova, ali i needuciranost potrošača o tome na koji način i tko im sve može isplatiti mirovinu“.
Slika 1. Najviše su predstavki u 2020. potrošači Hanfi uputili na postupanje društava za osiguranje
Osim prijepora koje potrošači imaju s društvima u pogledu određivanja osnovanosti odštetnih zahtjeva i visine štete, potrošači su u prošloj godini prigovarali i na pružanje predugovornih informacija, neodgovaranje na pritužbe/prigovore klijenata, iznos isplate kod doživljenja (ugovor o životnom osiguranju), postupke i rokove prilikom obrade štete, postupanje djelatnika i drugo.
Slika 2. Razlozi prijepora potrošača s društvima za osiguranje raznoliki su i često višestruki
S obzirom na to da je osiguranje od automobilske odgovornosti obvezno osiguranje ne iznenađuje što se najveći broj predstavki potrošača odnosi upravo na autoosiguranja (uz osiguranje od automobilske odgovornosti tu se ubraja i kasko-osiguranje). No u 2020. najveći porast broja predstavki u odnosu na prethodne godine zabilježen je kod ugovora o osiguranju imovine. Razlog je tome u najvećem dijelu potres koji je pogodio Grad Zagreb i zagrebačko područje u ožujku 2020. Povećan broj prijepora i predstavki u vezi s osiguranjem od potresa može se očekivati i tijekom ove godine s obzirom na potrese iz prosinca 2020.
Od ukupnog broja predstavki zaprimljenih u vezi s osiguranjem imovine u prošloj godini njih 54,8 posto se odnosilo na odštetne zahtjeve u vezi s potresom. Pritom se problematičnim pokazalo ugovaranje odbitne franšize (sudjelovanje osiguranika u šteti) u takvim ugovorima. Od svih zaprimljenih predstavki koje su se odnosile na osiguranje imovine u vezi s potresom, kod više od polovine, odnosno 53 posto problem je bio nerazumijevanje pojma franšize i njezina utjecaja na visinu isplaćene odštete. To govori da bi društva u budućnosti trebala biti još transparentnija i na što jednostavniji način informirati potrošača o tome, a prije potpisivanja ugovora o osiguranju nekretnine.
Hanfa je, kako bi informirala potrošače o franšizi i njezinom značenju za ugovorni odnos, na svojoj internetskoj stranici objavila jednostavan i edukativan tekst koji je javno dostupan. Također je provela opsežno ispitivanje društava za osiguranje u vezi s postupcima obrade odštetnih zahtjeva zbog potresa, a na temelju rezultata provedene ankete, kao i rada na zaprimljenim predstavkama, pokrenut je i postupak nadzora. Provedene aktivnosti Hanfe rezultirale su, primjerice, i izmijenjenim uvjetima kod nekih društava.
Slika 3. U 2020. porastao je broj prijepora koje su potrošači imali na temelju ugovora o osiguranju imovine s pokrićem rizika potresa
Ujedno, Hanfa je tijekom 2020. društvima za osiguranje uputila i tri preporuke. Prva se odnosila na preporuku u vezi s dokumentom izvida štete te naglasila da prilikom dostave tog dokumenta oštećeniku jasno istaknu da on ne predstavlja odluku o osnovanosti odštetnog zahtjeva ni nalog za popravak vozila, već samo odluku (procjenu) o visini nastale štete, a kako bi se spriječili potencijalni nesporazumi sa strankama.
U listopadu 2020. Hanfa je društvima za osiguranje skrenula pozornost na njihovu zakonsku obvezu odgovaranja na prigovore i pritužbe potrošača u roku od 15 dana te skrenula pozornost na potrebu poboljšanja informiranja klijenata u vezi s pitanjem raskida ili isteka ugovora o osiguranju, kao i komunikacije tijekom i nakon obrade odštetnih zahtjeva. Pritom je poseban naglasak stavljen na jasnije obrazlaganje odluka o odštetnim zahtjevima i prigovorima/pritužbama klijenata.
S povećanim brojem predstavki u vezi s kasko-osiguranjem Hanfa je izradila analizu te javno objavila usporednu tablicu uvjeta kasko-osiguranja u dijelu odredbi koje se odnose na obavezu provođenje alkotesta i zvanje policije nakon nastanka automobilske nezgode, a navedena tablica redovito se ažurira u skladu s obavijestima društva o promjenama u kasko-uvjetima. Hanfa je tim povodom objavila i edukativnu brošuru “Obveza zvanja policije kod prometnih nesreća s materijalnom štetom i ostvarivanje prava iz osiguranja“, a kako bi potrošačima pomogla u edukaciji i pojašnjavanju spomenute procedure.
Uz tu, Hanfa je izdala i objavila i druge edukativne brošure koje se odnose na moguće prijepore koje osiguranici imaju s društvima: brošuru „Što ako sam nezadovoljan/na postupanjem društva za osiguranje prilikom obrade odštetnog zahtjeva?“ u kojoj pojašnjava potrošačima koja su njihova prava u vezi s mogućnosti ulaganja prigovora/pritužbi tijekom obrade njihovog odštetnog zahtjeva i brošure „Raskid ugovora o osiguranju“ te „Osnovna obilježja osiguranja otplate kredita“. Hanfa redovno zaprima predstavke korisnika financijskih usluga, ali i drugih osoba koje se odnose na područje osiguranja, tržišta kapitala, leasinga, faktoringa, investicijskih i mirovinskih fondova i društava te mirovinskih osiguravajućih društava. Predstavke Hanfi mogu biti dostavljene u pisanom obliku osobno ili poštom, telefaksom i e-mailom na adresu: potrosaci@hanfa.hr te će na svaku predstavku biti dostavljen odgovor Hanfe, u najkraćem mogućem roku.