Koliko ste puta čuli objašnjenje da bi se osoba radije bavila svojim poslom, nego komunikacijom o tome ili zbog toga?
Sa stajališta ljudi koji misle da je dovoljno odraditi posao sve štima. Zaboga, netko ih je i zaposlio da rade svoj posao. Međutim, već malo dublja analiza ove teze jasno otkriva da je ona potpuno pogrešna, ne samo sa stajališta radnih kolegica i kolega koji su zakinuti za ogroman broj važnih i korisnih informacija, nego i iz perspektive same osobe koja nedovoljno ili nekvalitetno komunicira. Ta osoba premda može biti najveći stručnjak, istodobno je loš komunikator koji komunikaciju smatra suvišnom i ometajućom u procesu rada. Takvim pristupom osoba gubi suradnike i dugoročno nanosi štetu međuljudskim odnosima i poslovnim rezultatima.
To mi je dalo za razmišljati zašto komunikacija kao naša osnovna potreba i u okolnostima izuzetno razvijanih tehničkih i tehnoloških mogućnosti još uvijek predstavlja nepremostivu prepreku nekim ljudima.
Dok smo djeca, stvari su puno prirodnije i jednostavnije. Svoje potrebe, želje, emocionalna stanja i znatiželju izražavamo upravo kroz interakciju, odnosno komunikaciju s drugom djecom ili odraslim osobama.
Kada odrastemo, zaposlimo se i počnemo graditi odnose s ljudima iz našeg okruženja, a događaju se, među ostalim, i promjene u načinu naše komunikacije. Te su promjene često posljedica našeg odgoja, obrazovanja, naših osobina i karaktera. Ujedno, kada se zaposlimo u nekoj kompaniji slijedi proces svojevrsne soft indoktrinacije i usvajanja kompanijske kulture. To, drugim riječima, znači da se relativno brzo moramo uklopiti odnosno, slikovito rečeno, ukalupiti u očekivani i propisani način rada i komunikacije.
Tada se kod nekih ljudi dogodi da otvorena i nesputana komunikacija, koju su imali kao djeca, najednom ustukne pred strahom, nelagodom ili predrasudama da će, ako komuniciraju otvoreno, sigurno napraviti nešto krivo, nekome će se zamjeriti, a usput će izgubiti vrijeme koje su mogli potrošiti na sam posao.
Kada ih pitate zašto nedovoljno komuniciraju pa i o nužnim stvarima, oni će u svoju obranu nonšalantno reći – manje je više. Oni misle da to što ne komuniciraju predstavlja njihovu prednost, način skrivanja slabih točaka ili naprosto izbjegavanje nevolja po putu.
Osobno smatram da se nevolje često događaju upravo zato što ne komuniciramo dovoljno.
Štoviše, ne mogu se sjetiti ni jednog posla koji čovjek može odraditi, a da ne komunicira s drugim ljudima.
Čak i drvosječa prije nego sam ode u šumu, mora dogovoriti vrstu stabala i količinu, a nakon obavljene sječe, otpremu ili prodaju trupaca.
Svjetioničar je izoliran na nekom udaljenom otoku, ali je komunikacijski jako aktivan i o njegovoj interakciji sa sudionicima prometa na moru možda ovise i nečiji životi.
Postolar mora komunicirati prije i poslije posla koji obavi u svojoj radionici. I kada preuzmemo svoj par popravljenih cipela, sjetit ćemo se onoga što je bilo izvan samoga radnog procesa zamjene potplata na njima. Taj dio interakcije jedan je od najvažnijih dijelova našega međusobnog odnosa koji će sigurno odrediti hoćemo li istog postolara angažirati opet.
Zašto smo onda svjedoci da u poslovnom svijetu ljudi koji su odgovorni za razvoj poslovanja, upravljanje organizacijama i ljudima kao i oni koji su odgovorni za prodajne ili uslužne djelatnosti ponekad zanemaruju moć komunikacije i poruka koje svojom nekomunikacijom šalju drugima.
Leži li razlog u činjenici što je s ljudima uvijek najteže – s obje strane komunikacijske jednadžbe?
Naime, osoba kojoj komunikacija nije najjača strana, stalno je pod stresom jer mora nekome objašnjavati stvari koje se podrazumijevanju, ne tiču se drugih ljudi ili ih samo neinteligentna osoba ne vidi ili ne razumije.
Dobar primjer za ilustraciju je stvarni događaj od prije puno godina kada je prijateljica primijetila da njezin otac u vožnji ne signalizira skretanje, odnosno ne pali tzv. žmigavac. Ona se zaprepastila i prigovorila mu da to ubuduće svakako mora raditi jer u protivnom može izazvati sudar za koji će on biti odgovoran i kriv. Njegov je odgovor bio poput dobrog vica: „Što koga briga gdje ja idem.“
I da, imao je pravo što se tiče komuniciranja svoje namjere i odredišta dok nije krenuo na put. To se, zaista, nikoga nije ticalo. Međutim, čim se uključio na cestu došao je u interakciju s drugim sudionicima prometa pa komunikacija više nije bila osobna stvar, nego obveza svakog sudionika prometa. Uostalom, sve je to regulirano zakonom i svako drukčije postupanje je prekršaj kojim vozač ugrožava sigurnost prometa.
Tako je i u poslovnim odnosima, postoje pravila, politike i direktive kojima se uređuje obvezna komunikacija vezana uz prijenos informacija i znanja u radnom procesu te odnos prema drugim sudionicima u poslovanju ili okruženju. Nije to stvar osobne preferencije. Za takve primjere manje nije uvijek dovoljno, pa treba razumjeti kontekst i odrediti komunikacijsku mjeru kada je riječ o sadržaju, formi, standardima, komunikacijskim kanalima, javnostima ili vremenu.
S druge strane, u poslovnom svijetu u najvećoj mjeri rade ljudi koji razumiju važnost komunikacije za pozicioniranje tvrtke, njezinu tržišnu poziciju, odnose s dionicima te ugled.
Takvim ljudima nije problem neku informaciju ponavljati ili više puta nešto objašnjavati. Sve to ima svoj smisao i doprinosi međuljudskim odnosima koji su podložni brzim promjenama ako se naruši ravnoteža između očekivanja i davanja u suradničkom odnosu. Upitate li takve vrsne komunikatore koji su svjesni utjecaja komunikacija na budućnost kompanije, oni će vam bez dileme reći da je izvrsnost komuniciranja preduvjet za opstanak i održivi razvoj svake kompanije. I tu bih se s njima složila.
Život se, pak, pobrinuo da u svakodnevnoj suradnji dobijemo miks ovih pristupa komuniciranju što znači da ih sve moramo dobro razumjeti. Svi oni na neki način značajno utječu na odnose među ljudima i poslovni rezultat. Baš zato svatko tko u kompanijama brine o strateškom komuniciranju mora uzeti u obzir ove razlike među ljudima jer će one utjecati na učinkovitost i kvalitetu svih oblika komuniciranja.
Donekle možemo razumjeti, ali ne i podržati, nekog inženjera u razvojnom centru s definiranim dijelom posla koji samostalno treba raditi, a kojemu nedostatak svakodnevne česte komunikacije s drugim ljudima možda i nije nepremostivi problem. No u uslužnim zanimanjima, nedostatak komunikacije, kulture ponašanja i empatije za druge ljude, neminovno vodi prema nezadovoljnim kupcima i negativnom utjecaju na poslovanje.
Odgovornost nije samo na onima čija lica vidimo, a glas čujemo, nego puno veća na onima koji strateški i operativno definiraju način komunikacije, organiziraju treninge za rad s kupcima ili klijentima ili osmišljavaju pravila za rad.
Objasnit ću to na primjerima iz svakodnevnog života – mjesta radnje su trgovina i kafić.
U velikim lancima prodaje svakodnevno susrećemo prodavačice, blagajnike kao i pomoćno osoblje čiji su zadaci punjenje polica proizvodima, stavljanje cijena ili odnošenje praznih gajbi od voća i povrća.
Sigurno ste primijetili da su zaposlenici istrenirani da fiksirano gledaju police s proizvodima i brižno ih pune kao da su ti proizvodi i police njihova ciljana publika. Projure pokraj vas a da vas ni ne pogledaju, bezlično se utope među kupce i skoro da ih ne primijetimo kada nam trebaju. U pravilu su ljubazni, iako ima primjera da slabije čuju – naročito ako im se obratite dok žure prema sljedećoj polici.
Slično je s blagajnicama ili blagajnicima koji, pretpostavljam, imaju strogu normu za obradu kupljene robe, pa bezdušno, brzo i vješto prebacuju sve što ste kupili u dio predviđen za odlaganje kupljene robe. To je još i dobro kako je, recimo, u slučaju kada roba ne odlazi u izdvojeni dio za odlaganje nego ostaje na pultu i vi je morate istom brzinom kako dolazi prebacivati u vrećicu. Tada se osjećate totalno nesposobni i frustrirani. Komunikacija je uglavnom vizualna – sijevaju prijekorni pogledi, a ponekad i poruka da požurite koju dobaci neki kupac iz reda ili vas blagajnica podsjeti da čeka plaćanje. Tada poželite da svu robu ostavite na pultu i s novcem u džepu odete negdje drugdje. To sam jednom i napravila. Smatrala sam da trgovci moraju poštovati dostojanstvo nas kupaca do te mjere da se osjećamo ugodno dok kupujemo.
I treći primjer je iz uslužnih djelatnosti – komunikacija konobara u kafićima. Tu je pak, komunikacijski gledano, situacija jako šarena. Za taj posao ljudi se školuju i prolaze brojne treninge. Međutim, ima puno prirodno talentiranih ljudi koji zahvaljujući svom načinu rada i vrhunskoj komunikaciji ostvaruju puno bolje zarade od kolega koji imaju drukčiji pristup gostima. Ti namrgođeni i neljubazni konobari još nisu naučili najvažniju lekciju – uslužna djelatnost ovisi o kvalitetnoj komunikaciji i zadovoljnom gostu. Zato konobari ne bi smjeli praviti kiselo lice svaki put kada im se nešto ne svidi. Još manje mogu ignorirati pitanja ili primjedbe gostiju i praviti se da ih ne vide i ne čuju. Za razliku od njih, komunikativni, profesionalni i nasmijani konobari i konobarice uvijek bolje prolaze što se vidi u njihovom novčaniku kao i u prihodima kafića.
Sumiramo li ove primjere, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, no možda ove profesije odnosno ljudi u njima nisu u potpunosti odgovorni za način komunikacije i organizaciju rada iz koje proizlaze brojni problemi. No netko svakako jest.
Taj netko mora osigurati sustavan pristup komunikacijskom osposobljavanju ključnih zaposlenika u uslužnim djelatnostima kao što su trgovina i ugostiteljstvo – njihova komunikacija i način rada temelj su poslovanja i međuljudskih odnosa.
To je odgovornost menadžmenta tih kompanija. Često nije riječ samo o komunikaciji nego organizaciji posla. Ljudi ima nedovoljno za količinu posla koji trebaju obaviti, pa je onda najjednostavnije odrediti prioritete u kojima punjenje polica svakako ima prednost pred komunikacijom s kupcima. Gotovo da možemo reći da je komunikacija laka meta koja padne uvijek kada zaposlenik mora izabrati između onoga što mora i onoga što bi bilo pametno i korisno za firmu. A tako nikako ne bi smjelo biti.
Menadžeri su za to najodgovorniji. Oni moraju dobro razmisliti kakvu kulturu promoviraju i kakvu komunikaciju imaju njihovi zaposlenici prema dionicima. Njihov je zadatak omogućiti dovoljno osoblja i vremena za nesmetano obavljanje posla i pripremiti zaposlenike za kvalitetnu komunikaciju. Također, moraju promisliti kakvu poruku šalju korisnicima svojih usluga, svojim kupcima ili klijentima. Ne samo onu marketinšku poruku koja bliješti u javnom i digitalnom prostoru, nego onu osobnu koju dobije svaki kupac, klijent ili gost koji ikada uđe u njihov poslovni prostor. Poruku koja na kraju završi u srcu i emocijama kojima se mjeri povjerenje i lojalnost kupaca te vrijednost brenda. I koja se u našoj glavi pali poput emocionalnog semafora svaki put kada kao kupac, gost ili klijent trebamo izabrati neku uslugu ili proizvod.
Autorica: Snježana Bahtijari Sadržaj BizBlogova pod nazivom Mentorica bit će sastavnim dijelom autoričine knjige čiji je izlazak planiran za 2024. godinu.
Objavljeno 29. siječnja 2024. Sva prava pridržana PoslovniFM.